Как работать с брошенной корзиной

Сегодня мы поговорим о том, как работать с брошенной корзиной и брошенными просмотрами: учимся не терять клиентов.
Как выглядит идеальный клиент с точки зрения интернет-маркетолога? Пользователь заходит на сайт, подбирает то, что ему нужно, оплачивает и оставляет положительный отзыв. На деле же все оказывается несколько иначе. Очень часто пользователи заходят на сайт, просматривают или даже откладывают один или несколько товаров, а потом уходят, так и не завершив оформление заказа.

Предлагаем вам разобраться, почему так происходит? А самое главное, как вернуть такого покупателя?

Немного о брошенной корзине

Таким словосочетанием в интернет-маркетинге принято называть явление, когда пользователь добавляет одну или несколько позиций в корзину, но до оплаты заказа так и не доходит. По данным исследований, число таких пользователей достигает 69,23%. Согласитесь, внушительная цифра.

Хотим вас обрадовать, до 40% таких потенциальных покупателей можно вернуть. И в этом помогает ретаргетинг. 

Что такое email-ретаргетинг?

Говоря простым языком, это комплекс действий, направленных на возврат человека к покупке. Все взаимодействия с клиентом проходят посредством электронной почты, а точнее – почтовой рассылки.

На какой результат можно рассчитывать? В среднем, при грамотном подходе конверсия составляет 20%, но в некоторых случаях может доходить и до 40%. Даже если брать в расчет средние показатели, с помощью правильного настроенного механизма вы сможете увеличить доходность вашего бизнеса на 6%.

Что делать с брошенными просмотрами?

Иногда пользователи даже не нажимают кнопку «Купить», но по их действиям можно предположить, что в вашем предложении они заинтересованы. С такими людьми стоит поработать в отдельности.

К брошенным просмотрам принято относить случаи, когда пользователь:

  • Использовал поиск на сайт для поиска товара больше 2-х раз;
  • Возвращался на сайт более 3-х раз и рассматривал один товар;
  • Просмотрел более 5-ти товаров из одной категории;
  • Больше 15-ти минут просматривал товары одной категории.

Как превратить брошенные просмотры в продажи?

Здесь также используется email-рассылка. Если вы откроете свою электронную почту, наверняка, увидите там ни один пример писем такого плана.

Если вы решили запустить рассылку, первостепенно придется определиться с целями:

  • Узнать причину отказа от заказа;
  • Предложить альтернативные варианты;
  • Напомнить о просмотренных позициях.

В зависимости от специфики вашего торгового предложения определяется необходимое количество писем. Если речь идет именно о брошенных просмотрах, то чаще всего ограничиваются одним сообщением. Исключение касаются дорогостоящей продукции, решение о покупку которой принимается не сразу.

Почему пользователи бросают корзину?

Предлагаем вновь вернуться к брошенной корзине. Человек выбрал товар и был готов его купить, но почему отказался от этого в последний момент. Тому может быть множество причин. Мы же рассмотрим наиболее распространенные:

  • Не устроила стоимость продукта или сопутствующих услуг;
  • У клиента появились сомнения, вопросы и он отложил покупку.

Думаем, с первой причиной все более ли менее ясно. Возможно, потенциальный клиент нашел где-то более выгодное предложение, возможно, его не устроили условия доставки и т.п. А вот с сомнениями покупателя придется поработать.

Ниже мы по отдельности рассмотрим самые частые причины, которые останавливают людей перед покупкой.

Низкая степень доверия к интернет-площадке

Это актуально для новых интернет-магазинов, для проектов с большим количеством отрицательных отзывов и отсутствием положительных. Вызывать сомнения может и минимум информации на сайте.

Решить проблему поможет следующее:

  • Загрузите на сайт сканы сертификатов на продукцию;
  • Предложите покупателям 100% страховку;
  • Предложите варианты покупки без предоплаты;
  • Предоставьте дополнительные гарантии;
  • Просите покупателей оставлять отзывы и публикуйте их на сайте.

Неудобная форма оформления заказа

Форма оформления заказа должна быть максимально лаконичной и интуитивно понятной. Никто не хочет тратить время на заполнение длинных анкет, поэтому лучше сразу откажитесь от необязательных полей. Дополнительный плюс, если на вашем сайте будет кнопка для быстрого оформления заказа с минимумом формальностей.

Нефункциональная корзина

Уделяя большое внимание дизайну сайта и удобству каталога, многие владельцы интернет-магазинов забывают о важности удобной корзины, а мучиться в итоге приходится пользователю. Убедитесь, что здесь есть возможность удалять отдельные позиции, изменять количество, переходить на карточку с описанием и т.п. Корзина  должна быть интуитивно понятной и предельно простой.

Корзина не обновляется

Это частая проблема. Только представьте, пользователь просматривает десятки товаров, выбирает понравившиеся позиции, откладывает их для дальнейшего приобретения, а потом оказывается, что половина товаров до корзины попросту не дошла. Останется ли после этого желание делать покупку? Вряд ли.

Сайт не адаптирован для мобильных устройств

Сегодня, когда около 40% покупок совершается со смартфонов и планшетов, очень важно позаботиться об адаптированной верстке. Сайт должен быть удобен для просмотра с мобильных устройств любого размера.

Страницы грузятся медленно

Легкие сайты имеют очевидное преимущество – ими удобно пользоваться даже с нестабильным и медленным интернетом. Если пользователю приходится слишком долго ждать, когда прогрузится очередная страница, с большой вероятностью он не завершит покупку.

Отвлекающие факторы на сайте

Корзина, перегруженная большим количеством ссылок и элементов дизайна, не дает клиенту полноценно сосредоточиться на покупаемом товаре. Посетитель может отвлечься или его испугает слишком большая страница.

Редиректы в корзину

В некоторых интернет-магазинах есть функция автоматического перенаправления пользователя к странице оформления заказа после нажатия кнопки «Купить». Это не всегда удобно, ведь, возможно, потенциальный покупатель хочет посмотреть что-то еще. Необходимость постоянно возвращаться в каталог снижает вероятность оформления покупки.

Нет обратной связи

Во время просмотра каталога у пользователя могут возникнуть вопросы о продукции, условиях доставки и оплаты. Не получив ответа, он, с большой вероятностью, предпочтет другой магазин. Решение у проблемы простое – онлайн-консультант. Порой именно пара коротких сообщений в онлайн-чате подталкивают к принятию окончательного решения о приобретении.

В каких случаях нужно работать с брошенными корзинами? Всегда! Даже если ваш сайт продуман до мелочей, периодически пользователи будут бросать покупку на половине пути. Отправляя напоминание, вы имеете все шансы вернуть их и не потерять заказы.

Ретаргетинг – возможность быть на шаг впереди конкурентов

Наверняка, вы не раз получали письма с напоминанием о заброшенных заказах. Но на фоне общего количество писем с рекламными рассылками их количество совсем невелико. Данный механизм только начинает набирать популярность. Порой даже крупные и именитые торговые площадки не пользуются возможностями ретаргетинга, теряя клиентов.

Таким образом, настроив ретаргетинг-емейлы, вы получаете мощное конкурентное преимущество. Вовремя отправленные письма действительно могут вернуть покупателя, простимулировать его сделать заказ и не один. Ниже мы рассмотрим основные нюансы составления таких рассылок.

Что писать?

Несколько атрибутов письма можно назвать обязательными. Предлагаем рассмотреть каждый из них в отдельности.

Контактные данные

Достаточно указать контактный номер телефона и адрес. Выделите для этого место в шапке, убедитесь, что данные отчетливо видны. Возможно, при получении сообщения клиент захочет с вами связаться. И очень важно, чтобы при этом у него не возникло сложностей.

Логотип магазина

Многие люди не запоминают названий, но могут вспомнить ваш интернет-магазин по логотипу. Данный элемент тоже лучше поместить в шапку письма.

Обращение по имени

Доказано, что персональные письма читаются чаще и воспринимаются лучше. При обращении по имени у человека создается иллюзия, что он получил не очередную бездушную рассылку, а послание, написанное лично ему.

Кнопка возврата в корзину

Лишите пользователя необходимости вновь искать потенциально интересные для него вещи в вашем каталоге. Всего один клик прямо из письма, и покупатель возвращается в корзину, имея возможность продолжить с того места, на котором закончил. Это удобно, экономит время и повышает вероятность продажи.

Информация о товаре

В письмо также стоит добавить краткую карточку товара. Достаточно фотографии, небольшого описания и указания стоимости. Возможно, ваш клиент просмотрел одновременно каталоги нескольких магазинов, такое уточнение поможет ему вспомнить ваше предложение.

Предложение помощи

Всегда есть вероятность, что человек отказался от покупки, поскольку не был уверен в правильности выбора или, например, не понял условий доставки.  В ваших силах протянуть ему руку помощи. Проявление заботы любят все люди. Такой подход, во-первых, повышает уровень лояльности покупателя, во-вторых, позволяет получить дополнительную информацию от потенциального клиента. Последнее вы можете использовать для улучшения функциональности сайта и повышения дохода.

Подпись письма

Здесь тоже важен эффект персонализации. По возможности, добавьте в подпись имя, фамилию и фотографию менеджера. Часть покупателей всерьез может подумать, что данное письмо было отправлено ему вручную менеджером магазина. Такие рассылки воспринимаются более лояльно и имеют более высокий процент откликов.

Ссылка на отказ от рассылки

Напомните пользователю, что он сам подписался на вашу рассылку, а также дайте возможность для быстрой отписки. Это важно, поскольку иначе ваши послания будут попадать в спам.

Тема сообщения

Тема письма – как заголовок статьи, она должна привлекать внимание, побуждать открыть ваше предложение. Но будьте осторожны. В теме не стоит использовать слова «закажи», «купи», «самая низкая цена». Это значительно повышает вероятность попадания письма в папку «Спам».

Прочие нюансы

Ваше сообщение должно быть предельно лаконичным. Откажитесь от ссылок на акции, соцсети, другие страницы каталога. Клиента ничего не должно отвлекать от покупки.

Еще один важный момент – электронная почта, с которой производится рассылка. Используйте сервисы, позволяющие делать рассылку с корпоративной почты. В идеале, клиент должен получать сообщение с адреса менеджера и при желании мог ответить на него. Самая большая ошибка – использование бесплатных почтовых сервисов.

Когда отправлять письмо с напоминанием?

Оптимальный вариант – цепочка из 3-х писем.

Первое – до получаса

Первый раз напомнить о брошенной корзине лучше сразу. Очень часто люди отвлекаются от покупки на внешние факторы и личные дела, а потом попросту забывают, где и что они смотрели. Ненавязчивое напоминание о просмотренных вещах будет расценено как проявление заботы, и с большой долей вероятности клиент что-то купит.

Второе – через 23 часа

Если человек не совершил покупку после первого напоминания, вероятно,  оставленная корзина не связана с его забывчивостью или занятостью. Второе письмо направлено на людей, у которых появились вопросы или сложности при оформлении покупки.

Во втором сообщении уместно оставить более подробную информацию о продукте и сопутствующих услугах, а самое главное – предложить консультацию.

Третье – через 4-7 дней

Последнее письмо должно содержать более мощный аргумент, стимулирующий завершить покупку. Вы можете предложить покупателю специальные условия, скидку, подарок или купон. Такое предложение должно быть ограниченным. Например, вы можете отправить промокод, который действует только 48 часов. Это заставит покупателя поторопиться!

Персональное коммерческое предложение за 1 рабочий день

Нам нравится то, что мы делаем, и мы стремимся предоставлять лучшие услуги для наших клиентов. Отправьте нам заявку на составление индивидуального коммерческого предложения для вас!
Получить КП